 |
Главная |  |
Карта сайта |  |
Контакты |
|
TOUCH&TEACH Компания TOUCH&TEACH специализируется на повышении эффективности работы персонала медицинских организаций за счет:
В начале прошлого столетия К. Роджерс выделил основные принципы успешного взаимодействия психотерапевта с больным:
|
Постепенно психотерапевтические принципы стали охотно использоваться в любой профессии из сферы «человек–человек». Вполне закономерно, что эти постулаты активно используются на врачебных приемах.
Как порой трудно воздержаться от накопленных стереотипов восприятия! Мы, работая с врачами, часто наблюдаем, как специалисты попадают в ловушки собственных оценок.
Приведем пример из жизни.
Дорогая коммерческая клиника. На приеме у врача–стоматолога довольно неряшливо и старомодно одетая женщина. Неухоженные волосы, отсутствие маникюра, ветхозаветная оправа очков, по всей видимости, выдают сложное материальное положение. В беседе с дамой врач выяснил, что она по специальности библиотекарь, мать двоих детей. Пациентка обратилась с просьбой восстановить несколько отсутствующих зубов. Врач, оценив в совокупности социальный статус, предлагает ей недорогую съемную конструкцию из пластмассы, мотивируя невысокой стоимостью.
Каково же было удивление врача, когда в ответ он услышал следующее:
«Доктор, мне важно, во–первых, чтобы зубы идеально совпадали с натуральными, во–вторых, я бы хотела, чтобы конструкция была несъемной, в–третьих, чтобы протез изготовили быстро, так как мы всей семьей вскоре уезжаем в отпуск».
Исходя из такого запроса врач робко предложил вариант протезирования, превосходящий по стоимости первоначальную конструкцию. Стоимость нисколько не смутила пациентку, на существенные суммы она реагировала индифферентно. Ее внимание было сосредоточено на качестве и сроках.
К сожалению, далеко не всегда персоналу клиники удается вовремя скорректировать свою стратегию взаимодействия с пациентами.
Приведем другой пример.
Рекламация пациентки в «Книге жалоб и предложений»: «Я пришла в клинику сразу же после поездки и, конечно, была одета по–спортивному. Вполне возможно, что мой внешний вид и не кричал о моей платежеспособности. Но мне кажется, что сейчас во всех приличных заведениях, оказывающих услуги, перестали ориентироваться на внешний вид клиента. Однако Вам это еще стоит освоить. Девочка на ресепшене даже не встала при моем появлении, так и разговаривала со мной сидя, на вопросы отвечала неохотно. Я уже молчу, что не предложила ни чаю, ни кофе».
Правило 1. До тех пор пока не будет установлен контакт, врач должен отказаться от оценочного восприятия пациентов.
Феномен эмпатии в настоящее время довольно хорошо изучен. Под эмпатией большинство авторов понимают следующий комплекс микропроцессов:
понимание чувств другого человека на основе своих аффективных ресурсов,
выражение этого понимания в форме сочувствия или сопереживания.
Несколько лет назад мы проводили пилотажное исследование эмпатии врачей–стоматологов в соотношении к показателям их профессиональной успешности.
В исследовании приняли участие 30 докторов разных специализаций, у которых с помощью батареи психологических методик замерялся:
уровень понимания чувств другого человека,
уровень выражения этого понимания вовне.
Параллельно пациентам этих врачей (более 1800 респондентов) задавалось три вопроса:
удовлетворены ли вы взаимодействием с врачом,
обратитесь ли вы к нему вновь (при необходимости),
посоветуете ли вы своим близким обращаться к этому доктору.
Полученные результаты нас потрясли. Если у врача между показателями понимания чувств другого человека и выражением сочувствия наблюдалась разница, то его пациенты (с достоверность 5%) чаще высказывали неудовлетворение (не удовлетворен взаимодействием, не готов обращаться вновь, не посоветую его услуги близким). То есть если врач проявлял сочувствие к больному, не испытывая при этом сострадания к нему, если забота и утешение шли не от сердца, пациенты непостижимым образом ощущали наличие дельты и не доверяли этому специалисту.
Рекламация пациента:
«Мне не понравилась врач, которая лечила моего сына. Можно быть сладкой, но не настолько приторной! Даже малыш остался в недоумении от всех этих «сюси–пуси». Осталось впечатление, что высокие цены здесь пытаются оправдать не профессиональным вниманием и качеством лечения, а этим «нарочитым облизыванием». От всех ее «зайчиков» и «пупсиков» впечатление осталось неприятное».
Правило 2. Сочувствие пациенту должно выражаться в том объеме, в каком оно рождается в душе врача.
Это понятие психология заимствовала из математики, в которой конгруэнтность — это совпадение при наложении. В современной психологической науке конгруэнтность означает совпадение внешнего и внутреннего, совпадение того, что человек говорит, и того, о чем он реально думает.
Приходилось ли вам ощущать неконгруэнтность собеседника, который, откровенно зевая, сообщает: «Продолжайте свой рассказ, мне очень интересно!» Вспомните объятия сектантов, которые приветствуют вас, насильно выловив на улице. Ощущали ли вы в данный момент доверие и теплоту или, напротив, желание минимизировать контакт и избавиться от нежданного собеседника.
Интуиция подсказывала, насколько честен ваш партнер, насколько ему можно доверять. Настолько же тонко чувствуют и пациенты, улавливая флюиды, идущие от врача:
действительно ли он рад встрече,
насколько честен в финансовом плане,
искренне ли сопереживает проблеме,
насколько сердечно готов помогать.
Результаты статистического анализа показали, что те врачи, которые не понимали боли пациентов и при этом не выражали натужного сочувствия, пользовались таким же успехом у пациентов, как и их чуткие и сострадательные коллеги. Исходя из наших данных, можно сделать вывод, что основным принципом доверительного общения, залогом успеха у пациентов является конгруэнтность — искренность взаимодействия. Для того чтобы контакт сложился и общение было гармоничным, врачу необходимо, прежде всего, принимать в себе:
собственный стиль взаимодействия,
свой профессиональный уровень,
внутренние личностные особенности.
Именно у врачей, осознающих свои ресурсы и дефициты, мы наблюдаем большой процент благодарных пациентов.
Отзыв пациента:
«Доктор задержал прием на 20 минут. Однако я не в обиде. Врач так искренне извинялся, чувствовалось, что он на самом деле огорчен, что заставил меня ждать. Мне кажется, что этот инцидент только позволил нам лучше понять друг друга».
Пациенты готовы закрыть глаза на сорность речи врача, на его рассеянность при заполнении документов, на многоречивость и т.п., если чувствуют, что врач не играет с ними, абсолютно честен во всех аспектах.
В связи с вышесказанным вспоминается байка:
Hа остановке в купе заходят женщина с маленькой дочкой. Женщина рассказывает: «Надо ехать, а у дочки зуб разболелся. Слава богу, вылечили, успели. Врач хороший — у него дети не плачут».
Попутчик спрашивает у дочки:
– Ты девочка смелая, вырастешь, наверно, космонавтом будешь, как Светлана Савицкая?
– Hет, я буду зубным врачом.
– Почему?
– А я всем буду говорить: «А ну заткнись, чего сопли распустила! Сейчас как дам по морде, родная мать не узнает!»
Как быть тем врачам, которые в силу врожденных особенностей или профессионального выгорания обделены эмпатией и не могут тонко чувствовать состояние пациента?
Таким врачам мы однозначно рекомендуем не переигрывать:
• следите за тем, чтобы улыбка не превращалась в оскал,
• не изображайте бурную радость от встречи, пусть это будет просто теплое выражение лица,
• не пытайтесь льстить пациентам, это играет против вас,
• не стоит изображать мировую скорбь, пусть это будет просто озабоченность.
Правило 3. Примите себя сами, и вас примут пациенты.