 |
Главная |  |
Карта сайта |  |
Контакты |
 |
Схема 1. Основные составляющие ККП |
Что такое Корпоративная книга продаж?
Корпоративная книга продаж (ККП) — корпоративный документ компании, описывающий и стандартизирующий все этапы работы с клиентами. ККП содержит в себе практические рекомендации по каждому этапу работы с учетом специфики деятельности компании, продукта/услуги и способов работы с клиентами. В таком инструменте есть две основные составляющие (схема 1) .
Корпоративная книга продаж позволяет легко управлять процессом продаж, предметно и аргументировано ответить на вопросы, возникающие при переговорах у клиента.
А где же тренинг?
Проведение тренинга продаж — важный и серьезный шаг. Он может кардинально поменять положение дел в компании, если правильно подойти к закреплению результата. Одним из способов закрепить результат и в дальнейшем сравнить «шаблон» и результат будет ККП.
На своих тренингах я стараюсь учить, как говорить и слушать. Часто участники просят записать под диктовку ту или иную речевую форму. Она им кажется наиболее понятной или удачной. И все–таки за рамками тренинга иногда остается, что говорить и как наиболее удачно позиционировать компанию.
На тренинге я провожу иногда такой эксперимент: прошу продолжить за мной слова «Наша Таня громко…». Я думаю, большинство из вас сейчас автоматически продолжит эту волшебную фразу. Кто не вспомнил, пишите на biznespern@bk.ru, я с удовольствием вышлю ее продолжение.
Так вот, именно то, что вы ее продолжили, я называю «детским профессионализмом». Мы ее с вами вспомним даже в час ночи и без усилий произнесем.
Приведу простейшие примеры фраз, которые в случае автоматического использования приводят к результату:
Фраза для получения обратной связи от клиента «Все ли я понятно объяснил?» вместо «Вы поняли?» Логично, правда?
Фраза для перехвата активности в интервью «Для того чтобы вас правильно сориентировать, я задам несколько вопросов».
У нас с вами есть выбор: помочь или ввести в обязанность специалистов самостоятельно додумать десятки конкретных аргументов, фраз, связанных именно с бизнесом компании. Они, конечно, смогут это сделать. Только ситуация усложняется, если принять во внимание высокий уровень ротации административного состава клиники. Даже в лучших компаниях персонал обновляется на 30–40% ежегодно. В некоторых компаниях ежегодно приходит до 70–80% нового персонала.
Это значит, что без Корпоративной книги продаж компания вынуждена стартовать сначала.
 |
Схема 2. Способы написания ККП под компанию |
Инструмент!
Существует несколько ситуаций, в которых ККП окажется полезной для ваших сотрудников:
Прием нового сотрудника. Данный инструмент позволяет легко обучать новых сотрудников и упрощает процедуру аттестации. Зачастую новым специалистам приходится самостоятельно вникать в работу (наполнять свой словарь выгодой услуги, аргументацией, ответами на возражения), а это время. Таким образом, отдача от сотрудника отодвигается на то время, пока он разберется в ситуации и нащупает оптимальные способы работы с клиентами.
Специалисты компании работают интуитивно, то есть на вопрос «Почему так сделал или так ответил?» они не всегда могут ответить, какие именно факторы приводят к успеху. А это всегда «грабли».
Индивидуальность специалиста в работе с клиентами. Это и хорошо, но есть и обратная сторона. Это приводит к тому, что у клиентов отсутствует единое впечатление об образе компании.
Нет возможности обратиться или отсутствуют опытные специалисты. Не всегда есть время, желание или возможности получить доступный и развернутый ответ на свой вопрос.
Конечно, такие ситуации естественны для каждой компании. ККП призвана содействовать в работе. Для новых сотрудников КПП помимо подробного описания процесса работы и взаимодействия с другими отделами показывает также, что руководство заботится о них, что, в свою очередь, положительно влияет на их собственное отношение к компании и руководству. Единые описанные стандарты продаж являются одним из показателей высокого уровня компании как для клиентов, так и для сотрудников. Очень важно то, что ККП написана доступным и легким языком, наполнена практическими рекомендациями, позволяющими включить их в свою ежедневную работу. А кто лучше и понятней это сделает, как не сами сотрудники. Поэтому в своей практике я использую оба способа написания ККП под компанию, но предпочитаю первый вариант. Специалисты, как правило, люди творческие, их очень воодушевляет создание и написание книги. В некоторых компаниях мы сделали «выпуск №4 ККП» и это только благодаря их мотивации, так как ККП они создают сами, а я только их инструмент.