 |
Главная |  |
Карта сайта |  |
Контакты |
Мимика.
Стараясь скрыть напряжение и волнение, врачи сокращают взаимодействие с пациентами:
не снимают маску в беседе с пациентами,
спешат начать осмотр, не познакомившись и не установив должного контакта (скорее положить, раздеть, углубиться в рентгеновские снимки и карточки),
с трудом контактируют с пациентом взглядом,
доносят до пациента ту или иную мысль, помогая себе избыточной мимикой (например, улыбка, как оскал, наморщенный лоб, высоко поднятые брови).
Расположение в пространстве.
Если стул врача на колесиках, то он часто выезжает из поля зрения пациента, заставляя последнего оглядываться.
Распространенной ошибкой является нависание над пациентом в процессе обсуждения проблемы и плана лечения. Например, пациент лежит в разложенном стоматологическом кресле, врач возвышается над ним, комментируя проблему.
Неуверенность врача часто выдает голос.
Интонации тихие, неуверенные. Фразы, обрывающиеся к концу.
Ответы на вопросы пациента звучат как ответы на экзамене: монотонно, в режиме монолога («Ой, давайте я по–другому расскажу!» или «Лучше я сначала начну!»).
Не имея опыта вести непринужденный диалог с пациентом, врач пытается дать последнему свои рекомендации, говоря существенно громче. Так же как некоторые из нас, не имея в запасе достаточно иностранных слов, общаются с зарубежными гостями нарочито громко. Иногда ситуация становится настолько комичной, что напоминает сцену из к/ф «Бриллиантовая рука»: «Михаил Светлов! Михаил Светлов! Ту–ту!»
Содержание ответов.
Стараясь продемонстрировать свой профессиональный уровень при ответах на вопросы пациентов, молодые врачи:
рассказывают все, что знают, а не то, что интересует пациента,
не предъявляют четкого и конкретного плана лечения, описывая разнообразные альтернативы. Запутывают тем самым пациента и сами залезают в дебри многословия (после таких консультаций недоуменные пациенты предъявляют рекламации на ресепшене: «За что я должен платить? Я так ничего и не понял!»),
ни один человек не может знать все на свете. Однако только уверенный и опытный специалист может в этом признаться. Молодым докторам это дается с трудом. Вместо того чтобы взять тайм–аут и разобраться в запросе пациента, они начинают суетливо, сбивчиво, а зачастую и противоречиво «отбалтываться».
В связи с этим вспоминается притча про Насреддина.
Однажды Молла Насреддин шел по дороге в Бухару. В попутчики ему достался беспокойный и болтливый человек. Он задавал Молле вопросы и, не дожидаясь ответов, сам находил их, рассказывая случаи из своей жизни, а чаще — из жизни знакомых его знакомых. Молла все больше помалкивал, и скоро говорил только его попутчик:
– Царям не стоит охотиться с соколами, лучше с беркутами, беркут легко берет ягненка... Ягненка надо готовить с особой травкой. Мой родич, повар при дворе шаха в Бухаре, говорил, что эта приправа обостряет ум. Я мог бы стать советником шаха — так часто я ел это жаркое! А ведь шаха окружают одни глупцы... Кстати, как распознать глупца?..
– По двум приметам, - вдруг заговорил Насреддин. - Глупец много говорит о вещах, для него бесполезных, и высказывается о том, о чем его не спрашивают.
Гиперкомпенсация неуверенности.
Все ошибки, описанные выше, не так страшны, как намеренное замещение ассертивного поведения профессионала поведением пренебрежительным и холодным по отношению к больному. Стараясь скрыть свое волнение и зависимость от оценок пациентов, врачи начинают вести себя подчеркнуто дистанцировано, авторитарно или цинично (типа: "Плавали - знаем!"):
жуют жвачку во время общения с пациентом,
используют неперсонифицированные формы обращения (например, "Ложимся!" вместо "Пожалуйста, лягте!" или "Открыли рот!" вместо "Иван Иванович! Откройте, пожалуйста, рот!"),
говорят о пациенте в третьем лице. (например, обращаясь к коллеге: "Он жалуется на боли в суставе"),
опасаясь снизить свой профессиональный статус, не извиняются перед пациентами за задержки приемов или другие нарушения,
при возникновении у пациента вопросов или сомнений со стороны врача слышится шквал упреков (например, "Ну я ж Вам уже объясняла!" или "Я Вас предупреждал, Вы что забыли?!"),
обращаются к пациентам по имени, а не по имени-отчеству. Допускаются снисходительные обращения: "Дорогая моя!", "Мой хороший!".
Делается ВСЕ, чтобы не уронить эфемерно выстроенный образ опытного профессионала.
Однако подойти к проблеме самопрезентации молодого врача и к преодолению сложностей во взаимодействии с пациентами можно более профессионально.
Одна молодая женщина рассказала свою историю:
"Я всегда думала, что у меня есть дар исцеления. Но у меня никогда не хватало смелости опробовать его на ком-нибудь. До недавнего времени у моего мужа сильно болела нога, и никто не мог ему помочь. После некоторых сомнений я решила попробовать свои силы и положила руки на его ногу, стараясь снять боль. Я сделала это без настоящей веры в то, что я способна ему помочь, и когда я так сделала, то услышала его молитву.
– Пожалуйста, Господи, сделай мою жену способной быть проводником Твоего света и Твоей силы.
Моя рука стала нагреваться, и боль исчезла. Впоследствии я спросила его, почемуон так молился. Он ответил, что молил Бога внушить мне уверенность. Сегодня, благодаря тем словам, я способна лечить».
Мы же помимо молитвы предлагаем
Пять инструментов профессиональной самопрезентации
Задача молодого врача — убедить пациента в следующем:
я хорошо учился и прекрасно знаю свою специальность,
я желаю помочь своим пациентам справиться с проблемой и буду искренне рад, если нам вместе удастся решить ее с минимальными затратами сил и времени.
Донести эту мысль до пациента можно только опосредовано, кропотливо формируя бессознательное впечатление.
Подготовка.
Результаты мониторинга работы врачей показывают, что в 100% случаев пациент с порога попадает под влияние врача, который предварительно потратил пять минут на подготовку к приему:
выяснил Ф.И.О.,
уточнил анамнез, диагноз,
просмотрел последние записи в карточке.
В кабинет заходит крупный мужчина 28 лет, на лице выражение раздражения и неприязни.
- Денис Константинович! Очень рада Вас видеть! Пожалуйста, присаживайтесь сюда. Вы впервые у меня на приеме. Меня зовут Иванова Татьяна Петровна, я врач–терапевт.
После небольшой паузы, во время которой пациент осваивается, врач продолжает:
- Я прочитала Вашу карточку и обратила внимание, что Вы обращались к нам последний раз в феврале. Вам были назначены такие–то лекарства. Расскажите, пожалуйста, об эффективности! Как Ваше самочувствие?
Пациент немногословно описывает объективную ситуацию, постепенно более охотно включаясь в обсуждение. Недоверие к незнакомому молодому врачу прошло бесследно.
Позитивная оценка.
Данный аспект имеет чрезвычайно важное значение на приеме и несет две выгоды для врача. С одной стороны, позитивная обратная связь позволяет сформировать теплую атмосферу на приеме. Это могут быть комплименты, подчеркивания значимости пациента, поддержка его действий. Например, «Как своевременно Вы обратились с этой проблемой!», «Хорошо, что Вы озаботились вопросами здоровья!», «Спасибо за Ваше терпение!» и т. д. С другой стороны, оценка сразу же расставляет всех по местам. У врача — роль оценивающего, у пациента — оцениваемого. В результате без лишних усилий молодой доктор завоевывает позицию радушного хозяина.
Акцент на результатах лечения.
Если врач (независимо от того, какой орган он лечит) дает положительный отзыв о динамике состояния, то тем самым он достигает двойного эффекта:
делает комплимент пациенту,
подчеркивает результаты своего труда.
Например, «Какой красивый получился зуб! По цвету и форме от собственных не отличишь!» или «Кожа стала как фарфор: гладкая, белая, молодая!»
Эти фразы опосредовано оставляют след в сознании пациента: «Эффект лечения прекрасный, значит, доктор — профессионал!»
Структура приема.
Четко выстроенный сценарий взаимодействия с пациентом позволяет молодым врачам преодолеть волнение и суету. Врачебный прием напоминает пьесу, где роль специалиста хорошо определена и четко прописана. Двигаясь по сценарию, врач уже не тревожится, что же он будет делать с пациентом и о чем говорить ему в следующий момент.
Например, этот сценарий может выглядеть так:
приветствие,
представление,
приглашение располагаться,
сбор анамнеза, выяснение жалоб и осмотр,
согласование плана лечения и оформление принятого решения документально и т. д.
Невербальное воздействие.
Известно, что 93% информации мы получаем из невербальных каналов коммуникации. Поэтому чрезвычайно важно учитывать это при организации общения с пациентом. Обращайте внимание на такие «мелочи», как:
высота стула (регулировать его положение, чтобы быть наравне с пациентом),
контакт лиц (следует всегда приспускать маску и контактировать глазами при обращении к пациенту),
громкость и скорость речи (ответы должны звучать взвешено и спокойно),
голос должен звучать диафрагмально, без лишнего напряжения связок, которое выдает волнение врача.
Мы неслучайно называем предложенные модели поведения инструментами. Поскольку эффект от их применения так же очевиден, как последствия использования скальпеля или стетоскопа.
