 |
Главная |  |
Карта сайта |  |
Контакты |
Современная стоматология выходит на новый уровень обслуживания с более высокими требованиями к качеству лечения. Большинство врачей отмечают, что пародонтология является одной из самых непростых отраслей стоматологической практики. Связано это с тем, что достижение хорошего результата лечения возможно только при условии:
• комплексного подхода к лечению,
• регулярности проведения процедур,
• активного участия пациента в процессе лечения.
Зачастую убедить пациента в целесообразности проведения лечения бывает непросто, поскольку процесс работы пародонтолога:
• сложен для понимания пациентом,
• довольно продолжительный и многоэтапный,
• дорогостоящий,
• результативность его не прогнозируема.
Нам часто приходится сталкиваться с вопросами растерянных пациентов:
Пациентам сложно освоить большой объем новой информации, отважиться на продолжительный курс корригирующих операций и принять решение о существенных материальных вложениях. В связи с этим встает вопрос о целесообразности глубокого психологического взаимодействия врача–стоматолога с пациентом на приеме.
Консультация пародонтолога должна преследовать три основные цели:
Предоставить аргументированные разъяснения сути и процесса лечения.
Сформировать устойчивую мотивацию пациента к участию в процессе лечения.
Проработать сопротивления и возражения пациентов.
Разъяснения сути и процесса лечения
Поскольку пациент сталкивается с большим объемом важной информации на первом приеме, то становится понятным, почему на Западе существуют отдельные консультационные комнаты, где врач с пациентом в спокойной атмосфере могут подробно обсудить детали и тонкости предстоящего лечения. В некоторых клиниках пациента сопровождает специальный сотрудник, в задачи которого входит предоставлять информацию, объяснения и согласовывать с пациентом.
К сожалению, это возможно не во всех клиниках, и коммуникативная нагрузка ложится на пародонтолога. Его задача — осветить следующие вопросы:
• пояснить термины,
• с использованием анимационных и печатных материалов объяснить суть лечения,
• согласовать продолжительность лечения и количество посещений,
• разъяснить взаимосвязь общего состояния организма и состояния пародонта,
• обсудить меру участия пациента в процессе, необходимость точного и своевременного выполнения рекомендаций,
• пояснить, из чего складывается стоимость.
Аргументация сути и плана лечения не предполагает сообщения фактов в режиме монолога. Достичь более глубокого осознания пациентом всех аспектов предстоящей работы возможно, только вступив с ним в партнерское взаимодействие, в доброжелательный диалог.
Не стоит видеть в пациенте школьника, в голову которого необходимо вложить набор знаний. Задача врача — в непринужденной и доброжелательной атмосфере общения достичь принятия пациентом важной информации (таблица 1).
Эти нехитрые способы помогут врачу вызвать доверие пациента и без особой настойчивости убедить его в целесообразности предложенного плана.
Если достичь понимания не удалось или оно сформировано не в полном объеме, высока вероятность возникновения y пациента возражений и сопротивления лечению.
Мотивация пациента к участию в процессе лечения
Мотивировать пациента на активное участие в пародонтологическом лечении можно только в том случае, когда ценность, получаемая в результате, будет больше цены затрат (материальных, временных и физических). Пациент только тогда захочет стать активным соратником врача и искренне включится в процесс, когда осознает
наличие проблемы,
ее серьезность, масштабы,
возможные последствия.
Задача врача при взаимодействии c пациентом, находящимся на стадии осознания проблемы, развить неудовлетворенность существующим положением и «вкусно описать» свои услуги. B данном подходе чувствуется классический метод «кнута и пряника». Врач может обрисовать перспективы невмешательства, a может в выгодном свете описать предполагаемые результаты лечения.
Например:
1. Если ожидания пациента невелики, если он надеется ненадолго отсрочить потерю зубов, попытаться притормозить развитие патологии, то задача врача — сконцентрироваться на достижениях в этой области: описать спектр услуг, обрисовать современные возможности пародонтологии. Врач должен представить свое предложение в выгодном свете. Дельта между ожиданиями пациента и предложением врача бессознательно рождает позитивное чувство, стимулирующее пациента к продолжению лечения.
2. Если ожидания пациента адекватны, и он имеет представления об удачных и неудачных результатах, o вероятных исходах процесса лечения, задача врача в форме партнерского диалога подтвердить информацию пациента и обязательно похвалить его за грамотный и ответственный подход к своему здоровью. Предоставление позитивной обратной связи («Хорошо, что Вы не стали затягивать c обращением», «Приятно иметь дело c конструктивным пациентом», «я чувствую, что Вы хорошо владеете информацией в этой области» и т.п.) является инструментом стимулирования пациента к ответственному участию в процессе лечения.
3. Если ожидания пациента неадекватно завышены («Сделайте все сегодня, я готов терпеть хоть 2 часа», «Я хочу такие же зубы, как в молодости», «Мне надо до отпуска избавиться от этого дискомфорта»), то задача врача работать c ожиданиями пациента, намеренно снижая их. Пародонтологу необходимо разъяснить пациенту, что в его случае возможно, a что нет и почему. Возможно, что и в результате такого диалога пациент испытает некоторое разочарование, но это заставит его более ответственно отнестись и к своему заболеванию, и к его преодолению.
Иногда этого бывает недостаточно. Известно, что даже пациенты, полностью разделяющие мнение врача, зачастую озадачены вопросами:
Как скоро я увижу результаты?
Стоит ли мне продолжать лечение?
Грамотный врач каждую встречу c пациентом будет использовать как возможность вдохновить его, заразить оптимизмом и вселить веру в успех. Пародонтолог должен внимательно отслеживать психологическое состояние пациента и своевременно устранять возникшие сомнения и возражения своих пациентов.
Работа с возражениями пациентов
Чаще всего сомнения в целесообразности лечения y пациентов c заболеваниями пародонта связаны с:
длительным периодом лечения,
высокой стоимостью работы,
неопределенностью результатов пародонтологических манипуляций,
необходимостью профилактических посещений даже при отсутствии дискомфорта.
Сталкиваясь c подобными проблемами врач не должен переубеждать пациента в обратном, поскольку все перечисленные особенности в действительности свойственны пародонтологическому приему. Стоит признать право пациента на убеждения подобного рода и конструктивно проработать их.
Грамотная работа с возражениями предполагает следующий план действий:
Внимательно выслушать пациента.
Присоединиться к пациенту, выразить понимание.
Уточнить, что лежит в основе его сомнений, прояснить детали.
Предоставить пациенту необходимые пояснения.
Предложить варианты преодоления проблемы.
Выяснить предпочтения пациента (по мере сил дать возможность пациенту самому сделать выбор, принять решение).
Завершить контакт на позитивной ноте.
Например, с вопросом обратился мужчина 30 лет:
Используя перечисленные психологические инструменты, пародонтолог:
• легко устанавливает контакт с пациентом,
• завоевывает его симпатию и доверие,
• формирует в пациенте единомышленника,
• легко преодолевает нерешительность пациента в борьбе с болезнью.
Все это позитивным образом сказывается на качестве клинической работы, поскольку врач может захватить болезнь на начальных этапах, предотвратить ее развитие, достичь латентной фазы, обойтись консервативным вмешательством и провести лечение с позитивным прогнозом.
